|
Het is zover, informatievoorziening doet nu eindelijk echt intrede in de Nederlandse supermarkten. Iets waar het winkelende publiek eigenlijk al veel langer behoefte aan heeft. Behalve informatie op de producten zelf begint er nu een trend te ontstaan van informatie rondom het product over bijvoorbeeld informatie over de plaats van afkomst of informatie over de omstandigheden van dieren, Biologische informatie, enzovoorts. Zowel bij de Jumbo als bij de Albert Heijn zie je nu voorbeelden van duidelijke informatie ontstaan. Zo heb ik hier een tweetal zaken gespot die een beweging in de goede richting zijn. JumboHier wordt het publiek bijvoorbeeld geinformeerd over de kip met een duidelijke classificatie van hoe goed de kip heeft geleefd.  Albert HeijnWaar ook echt al een tijd behoefte aan is, is om te weten wat voor footprint je eten heeft. Dus hoeveel 'CO2 uitstotend en brandstof verbruikend' vervoer er noodzakelijk is om je groente in de supermarkt te krijgen. Wat doet Albert Heijn; die zet er nu heel eenvoudig een bordje op dat de broccoli uit je eigen gemeente komt. Een super goed verkoopargument natuurlijk, wat impliciet dus veel meer informatie naar de klant communiceert.  Van losse iniatieven naar strategieNu zijn dit slechts enkele voorbeelden van de mogelijkheden. Ik heb niet het idee dat er echt strategisch gewerkt wordt waarbij de informatievoorziening naar de consument als integraal geheel wordt benaderd. Iets wat een grote kans is voor de supermarkten om hun slag te slaan. Uiteraard beinvloed dit de gehele keten van 'productie', inkoop, vervoer, verkoop dus er zal goed naar gekekenen moeten worden MAAR is ook geen ontkomen meer aan. Wie wil er nou een met antibiotica volgespoten koe eten waarvan de uitwerpselen worden gebruikt om jouw verse groente te laten groeien? Dus vooralsnog ben ik erg blij met deze 'glimps of awareness' in deze branche, ondanks de wat onsamenhangende aanpak. Dat er nog veel meer voordeel te behalen is duidelijk. Vooral als de organisaties informatiegericht gaan werken en daarbij echt out of the box durven te denken. En daarbij ik verwacht dat er binnen enige tijd een sterke verbetering in meerdere branches aankomt, gestimuleerd door de consument. Ik bedoel; als ik nu anno 2015 op Google zoek naar een organische snackbar, is er slechts 1 te vinden!  Hoewel ABNAMRO vrij vroeg in de markt een goed werkend online banksysteem (internetbankieren) heeft neergezet en regelmatig heeft bijgewerkt zijn er nog steeds mankementen waar de miljoenen gebruikers mee te maken hebben. Een voorbeeld van beperkt softwaredesign: ABNAMRO heeft met zijn miljoenen budgetten voor IT projecten en slimme mensen duidelijk voldoende gelegenheid om iets moois neer te zetten. Ze zou verwachten dat de systemen die de betalingen regelen toch helemaal doordacht zijn neergezet maar helaas laten ze flinke steken vallen. Onder de motorkap van ‘het banksysteem’ zit een grote verzameling van verschillende oude en nieuwere systemen aan elkaar gekoppeld. Dit is niet bijzonders, want dat is de erfenis van grote IT systemen. Vroeger werd er nog weinig strategisch gewerkt waardoor er steeds kleine/ korte termijnoplossingen (lees systemen) samen moeten proberen werken bij het later ontstane voortschrijdende inzicht. Nu impliceer ik misschien dat er nu WEL veel met strategische aanpak gewerkt wordt, maar helaas: Talloze bedrijven werken nog steeds op dezelfde wijze en produceren halve oplossingen die niet in het geheel uitgelijnd zijn. Terug naar ABNAMRO: (alle moeilijke systemen laten we voor nu even links liggen) ok als we ingelogd zijn op internet bankieren we gaan naar 'Betalen' Dit klinkt wederom eenvoudig maar toch slaagt ABNAMRO er niet of niet goed in om de gebruiker centraal te stellen. Ik zal dit aan de hand van een voorbeeld laten zien. De ABNAMRO klanten kennen allemaal dit scherm:  Stel, je wilt een betaling doen. Je wilt een naam in typen aan wie je de betaling wilt doen. echter hiervoor moet je EERST naar het adresboek toe..dat in een aparte schermpje aan de rechterzijde verschijnt. Door deze opstelling moet je onnodig veel stappen nemen voor een zeer eenvoudige handeling: 
Vereenvoudiging Wat echter technisch (aanpassing in de gebruikers interface en zoekvenster) relatief eenvoudig te realiseren is dat het zoekvenster van het adresboek, gewoon direct in het eerste scherm wordt geplaatst. Dit maakt het weer veel gemakkelijker voor klanten om adressen te zoeken en bespaart alle miljoenen gebruikers weer wat werk (klant proces). Nu is dit slechts 1 voorbeeld, maar als je de optelsom maakt van alle functies die aan gebruikers worden aangeboden dan zul je begrijpen je dat er nogal wat overbodige stappen worden genomen, iedere dag door miljoenen gebruikers. En dan heb je nog alle vragen die buiten het systeem spelen (oudere mensen, mensen die vastlopen) die worden hierbij nog niet eens meegerekend. Langetermijn oplossingen Als men bij ABNAMRO echter de wensen (informatiebehoefte) en functies goed in kaart zou brengen en dit in een langetermijn ontwikkelstrategie omzet en nog wat slimme technieken toepast dan ontstaat er ineens een flexibel en op de gebruikers-gericht informatiesysteem dan meegroeit met de behoefte. Dit bespaart niet alleen tijd voor de gebruikers, maar ook voor ABNAMRO achter de schermen. Je kunt hier serieus op besparen. Miljoenen en soms miljarden blijkt uit eerdere cases. én last but not least: gebruikers zullen veel meer tevreden zijn met de dienstverlening als een dergelijke opschoning plaats zou vinden. |
