Heeft Albert Heijn met allerhande.nl eenvoudige gebruikerspaden? Een stukje informatievoorziening uit de praktijk.

Zaterdag is ‘mijn kookdag’ en gisteravond probeerde ik op de website allerhande.nl een recept op te slaan. Dat ging niet zo gemakkelijk als gedacht:

Albert Heijn heeft met allerhande.nl toch echt een prachtige website en service ingericht met deze product relevante informatie. Het product is ‘Boodschappen’ en de relevante informatie is ‘wat je met deze boodschappen kunt doen’

---

Een belangrijk onderdeel van de totale informatie architectuur is dat de gebruiker eenvoudig zijn of haar weg kan vinden op bijvoorbeeld een website.
Hoewel ik als ervaren informatie analist voor Ahold nog geen informatie analyse uit heb uitgevoerd kun je uit bepaalde ‘informatie snippers’ al wel afleiden dat Ahold met Albert heijn en allerhande.nl zich in een gevorderd stadium van informatie volwassenheid bevinden.

Het is voor een (van origine) kruidenier organisatie dan ook goed en vooruitstrevend te noemen om de klantbehoeften op deze manier pro actief te beantwoorden en klanten te binden. 

In dit geval heb ik de website allerhande.nl onder de loep genomen omdat ik als gebruiker gisteravond een typisch informatie vraagstuk gepresenteerd kreeg door deze site.

Toen ik gisteren een eenvoudige functie gebruikte werd er een duidelijke vlek in de informatie architectuur zichtbaar.
Graag laat ik aan de hand van deze ervaring zien hoe één klantproces bij Allerhande compleet de verkeerde kant op kan gaan, om zo aan te geven wat een enterprise informatiearchitectuur nu precies kan doen en hoe je deze informatie vlekken kun herkennen en gebruiken voor het verbeteren van informatievoorziening en dus ook je klantproces.

Klantproces: ‘Recept opslaan’

Ik wilde dus graag een recept opslaan op allerhande.nl

Bij het opslaan van een recept wordt gevraagd om je accountgegevens in te vullen. En zoals dat bij bijna alle persoonlijke websites gaat weet je als gebruiker niet meer welk e-mail adres je hebt gebruikt, en/of weet je je wachtwoord niet meer.

Dat alleen al geeft zo’n ‘jammer’ gevoel in je buik. Ik wil als gebruiker gewoon even wat opslaan en dan krijg je meteen weer zo’n login pagina. Hoewel ik de achterliggende technische gedachte wel begrijp, moet dit ook echt wel anders kunnen

Afijn, ik wil het recept echt graag opslaan dus neem ik de volgende stappen (lees klantproces)

1. ik maak wel even een nieuw ‘accountje’ aan.
2. formulier invullen en enter.
3. Eenmaal aangemaakt zie ik dat ik “mijn bonus pas kan koppelen” uit ervaring weet ik dat dat wel handig is voor persoonlijke kortingen, mooi meegenomen.
4. Dus ik naar mijn thuis kantoor gelopen en weer terug om mijn bonuskaart erbij te pakken.
5. Vul de code in! Dus ok ik vul de code in..
6. Krijg ik de melding bonuskaart is al geregistreerd. ok. hoe kan dit? dus het was blijkbaar toch mijn andere e-mail adres. (klant moet zijn antwoord bedenken)
7. ik proberen uit te loggen...kan ik niet vinden?! (geen log uit knop?)
8. dus ik opnieuw via een incognito venster van google chrome naar allerhande.nl want dan ben je nergens ingelogd (moet je ook maar net weten als gebruiker)
9. cookiemelding wegklikken (not again)
10. inlog knop zoeken, die staat hier voor de verandering een keer NIET rechtsboven.
11. e-mail adres en hopelijk het juiste wachtwoord invoeren
12. melding wachtwoord ongeldig.
13. wachtwoord opvragen
14. naar mijn online mail toe gaan via de browser
15. e-mail adres en wachtwoord invoeren (van mijn e-mail ‘in the cloud’)
16. mail zoeken, gelukkig bovenaan en openen.
17. op de link klikken waarmee ik mijn wachtwoord kan resetten
18. op de pagina die verschijnt kan ik dan eindelijk een nieuw wachtwoord invullen
19. en dan ben ik in mijn acount…..

En nu ben ik dus mijn recept kwijt!

Hoeveel stappen moet ik nog nemen om vervolgens ergens te komen waar ik niet wil zijn?! En hoeveel tijd heeft mij dit gekost?!

In totaal dus 19 extra stappen die allemaal afleiden van het werkelijke doel en de wens van de gebruiker voor het opslaan van een receptje. En ik wilde nog wel een offline avond houden..

Dit werkt natuurlijk best wat frustratie in de hand. Te meer omdat Albert Heijn zeker niet de enige is die op deze manier werkt en omdat er nog wel wat meer gebruikers zijn die hiermee te maken hebben. En denk bijvoorbeeld eens aan een doelgroep die iets minder handig is met browsers en vensters, die zullen dit niet gebruiken.

Dit is een typisch voorbeeld van een gedeeltelijke integratie van informatie architectuur waar we dagelijks tegenaan lopen. Er is met heel veel aandacht een prachtige website neergezet, met functioneel gezien allemaal hele mooie mogelijkheden zoals een boodschappenlijst, persoonlijke aanbiedingen en zelfs een looproute. Very very sexy. Maar als je uiteindelijk het klantproces gaat bekijken kom je dit soort afleidende praktijken tegen. En dat is zonde!

Deze blinde informatie vlekken zijn tekortkomingen in het systeem van Ahold/Allerhande.
Extrapoleer dit soort problemen over de hele informatievoorziening van Albert Heijn (en Ahold intern) en je krijgt een klein beetje beeld van wat de mogelijkheden zijn van informatie gericht werken, en dat terwijl dat Ahold het ten opzichte van de markt toch best goed voor elkaar heeft!

Uit mijn ervaring bij diverse grote organisaties weet ik dat Albert Heijn hierbij vergeten is om te werken vanuit één 'overzichts informatieperspectief' en vervolgens van daaruit de software en systemen in te richten.
​
Hiermee komen we bij een belangrijke voorwaarde voor informatie ontwikkeling:

ALLE informatie in gebruikerspaden(processen) moet helder zijn voordat je de software techniek hierop af kunt stemmen.

Dit is op zich niets nieuws of geks want het ontbreken hiervan een typische beweging die heel veel organisaties maken. Dit is een blind spot die niet wordt opgemerkt door onder andere de manier waarop de organisatie is ingedeeld.

Er zijn zeer waarschijnlijk meerdere rollen verantwoordelijk voor delen van de informatievoorziening. De één focust op de functies, de ander op het visuele design, de ander op interactie, en de programmeurs moeten er kaas van zien te maken op basis van de in de dagelijkse SCRUM sessies besproken onderwerpen, specificaties en de backlog. Het lijkt door SCRUM misschien alsof we alles bespreken maar toch missen we nog een discipline die niet bij de dagelijkse standups aanwezig is.

Dit is wat ‘informatie gericht werken’ met zich meebrengt. Informatie als uitgangspunt gebruiken om de elementen uit te lijnen en dit soort sub (klant of bedrijfs)processen inzichtelijk te maken.

Dit is een groot hiaat waar we tegenaan lopen in de markt en waar we ons nog volop in kunnen ontwikkelen. Er moet gewoon een hele nieuwe discipline ontstaan van enterprise informatie designers of architecten! Hier is impliciet een schreeuwend tekort aan maar ook één van de grootste blinde vlekken in business/IT land.

Tijdens de afgelopen 14 jaar heb ik een duidelijke visie ontwikkeld waarvan ik vorig jaar besloten heb om dit uit te werken in een model. Een model dat de essentiële elementen die informatievoorziening veroorzaken wel met elkaar kan uitlijnen zodat je al bij besluitvorming veel meer inzicht hebt in de hoofd elementen van informatievoorziening.

Het model zorgt ervoor dat mensen in organisaties snel overzicht krijgen op de bedrijfsprocessen en de IT voorwaarden. Dit complete samenspel dient op elkaar afgestemd te zijn om dit soort problemen te voorkomen.

Dit vraagt een strategische aanpassing van organisaties en een nieuwe rol in het bedrijfsleven. Dit zijn een paar punten waar het model uitgebreid op in zoomt.

Het duurt niet lang meer voordat ik dit model kan lanceren, maar als je geïnteresseerd bent kun je je nu alvast hieronder inschrijven, dan houd ik je op de hoogte en ontvang je automatisch de lanceerdatum van het online webinar!

Schrijf je alvast in voor
​de model lancering: