 Als je een auto huurt via Ryanair Car Hire, dan loop je het risico dat je midden in de nacht zonder auto komt te staan! Dit overkwam mij afgelopen januari ook! Lees hoe Ryanair autoverhuur aan de slechte recensies komt en ontdek hoe de informatievoorziening van Ryanair verbeterd kan worden aan de hand van één enkele case. -------------------------- Afgelopen januari besloot ik na een enerverend jaar de winterzon op te zoeken op Gran Canaria. Mijn vader was er op dat moment ook dus dat was een mooie kans om samen te genieten van het mooie weer. Dus boekte ik vliegtickets via de Ryanair website en kreeg ik via de e-mail marketing van ook nog een erg interessante aanbieding voor een huurauto voor 2 weken waarvan de prijs maar iets hoger was dan alleen een Taxi transfer tussen de luchthaven en het hotel en weer terug. 'Kat in het bakkie'.. dacht ik, totdat we de auto wilden ophalen... Dus boekte ik ook de autohuur via de website van Ryanair. De vluchtgegevens werden door ingelogd te zijn automatisch ingevuld in het boekingsformulier van de Ryanair autohuur. Handig (zou je denken) Sixt had de beste aanbieding, dus prima..... Sixt is een grote betrouwbare organisatie dus dat zou goed moeten gaan.  We vlogen met Ryanair zouden om 23:25 lokale tijd landen maar hadden enige vertraging. Tijdens het wachten op de koffers keen ik al met enige argwaan naar de autoverhuur balies. Want van de ongeveer acht autoverhuur balie’s was er 1 dicht, en natuurlijk precies die van Sixt. Nadat we de koffers hadden opgehaald zochten we nog naar een andere geopende balie maar die was er niet. Dus we vroegen het even na, en kregen de tip dat wellicht de andere kant van de balie open zou zijn. Dus hoopvol liepen we om via de arrivals uitgang, dus no way back!? Na een kleine wandeling vinden we de andere kant van de balie weer, maar helaas precies weer de enige balie die wederom dicht is, is die van Sixt!  Nou daar sta je dan. Midden in nacht op een inmiddels bijna uitgestorven luchthaven. ..Denk je een auto gehuurd te hebben, sta je voor een gesloten balie en geen auto? Zeer verbaasd en teleurgesteld liepen wij naar een andere autoverhuurder waar we te horen krijgen dat zij wel altijd op hun klanten wachten. Waarom Sixt niet dan? Ik controleerde mijn telefoon en e-mail maar ik had geen verdere informatie ontvangen. Nog even heb ik gezocht naar een telefoonnummer maar ik kreeg een ‘bandje’ met dat ze op dit moment gesloten zijn. "Nou, krijg het heen en weer maar, wij nemen wel een taxi naar het hotel" ..want het was inmiddels bijna 1:00, we zijn moe en erg geïrriteerd. Eenmaal op het hotelkamer wilde ik voor het slapen toch nog even melding maken van het voorval omdat ik de extra kosten natuurlijk wilde verhalen. Wat denk je: nergens contact informatie te vinden. Uiteindelijk kon ik via een onbeduidend knopje ergens onderin op de mobiele site een bericht sturen. Maar wat bleek bij het verzenden, het was een chat, oh nee, was al 2:30 in de nacht en ik wilde helemaal niet chatten, ik wilde slapen! Die ongevraagde chat (met een medewerker uit India die geen enkele affiniteit heeft met het probleem) duurde te lang en ik ontving natuurlijk de standaard procedure met bijbehorende standaard antwoorden. Super klant ontvriendelijk. Uiteindelijk duurde het zo lang dat ik maar gevraagd heb om mij een e-mail te sturen. De volgende morgen ...had ik gelukkig wel een e-mail ontvangen waarin ik kon lezen dat we het vluchtnummer hadden moeten vermelden en dat de medewerker van SIXT dan (mogelijk) wel op ons had gewacht. Aah, DAAR zit waarschijnlijk de fout.... deze informatie hadden wij vóóraf moeten weten! Kleine moeite voor Ryanair lijkt mij. De klant heeft er niets aan dat die informatie achteraf wordt mede gedeeld en dat daardoor het hele verhuurproces in de soep loopt. (Met andere woorden: Ryanair heeft verzaakt deze informatie te delen met de autoverhuurder of verplicht te stellen bij het invullen van het formulier en legt het probleem bij de klant neer) En nu .....dan maar weer met de bus! terug naar de luchthaven om de auto op te halen. Bij de balie verwijst de Sixt medewerker natuurlijk naar Ryanair, die had de gegevens moeten aanleveren. En vervolgens de krijgen we naast de frustratie ook nog de administratieve rompslomp cadeau om te proberen om de kosten te verhalen bij Ryanair. Maar Ryanair verwijst naar de algemene voorwaarden waarin staat dat bij een zogenaamde 'no show' geen extra kosten worden vergoedt. Vanwege deze zure ervaring met Ryanair heb ik de informatiearchitectuur van van Ryanair Car Hire maar eens onderzocht en heb op basis van mijn ervaring 'Het Ryanair report' opgesteld waarin ik de werking en de problemen in de informatievoorziening verder blootleg. 
0 Reacties
Laat een antwoord achter. |
